La gestion de ces produits non portés ou peu portés est devenue un casse-tête pour la marque espagnole.
C’est une petite phrase discrète, qui représente pourtant un tournant important dans la politique commerciale de Zara. Au milieu de la page de remboursement, sur le site de la marque, on peut lire : “Les remboursements sur les commandes passées à partir du 28.04.2022 coûteront 1,95 EUR, qui seront déduits du remboursement.” Le changement n’affecte actuellement pas les articles retournés en magasin . Seuls les produits envoyés en point de livraison bénéficient de cette remise.
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C’est un virage à 180 degrés pour la marque espagnole. Comme la plupart des marques de fast fashion, il avait transformé les retours gratuits en argument marketing pour augmenter les ventes. La stratégie semble payante. En 2021, Inditex, la maison-mère de Zara, a ainsi généré 3,24 milliards d’euros de bénéfice au cours de son exercice phasé, clos le 31 janvier 2022. Une progression de 193% par rapport à 2020 (1,1 milliard), année durement touchée par l’épidémie de Covid-19.
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Problème, la gestion des retours est devenue un véritable casse-tête pour les entreprises, en plus d’être un véritable gouffre financier. Dès lors, de plus en plus de marques n’hésitent pas à limiter d’une manière ou d’une autre ce qui peut constituer un abus. Si Zara a choisi la voie de paiement, Amazon a décidé de bannir les clients trop pointilleux. Plusieurs d’entre eux ont eu la mauvaise surprise de ne plus avoir accès à leur compte après avoir renvoyé trop de commandes. Sans connaître exactement la norme, qu’il ne faut pas dépasser.
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