Sunwing, qui doit composer avec des problèmes avec son réseau informatique depuis lundi matin, doit enregistrer manuellement tous ses passagers, ce qui entraîne d’énormes retards pour les différentes destinations desservies par le transporteur.
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“Si l’immatriculation et la carte d’embarquement ne sont pas conformes, l’avion n’est pas autorisé à voler, il ne sera pas assuré et aucune compagnie ne décollera dans cette situation”, a déclaré Mehram Ebrahimi, directeur de l’Observatoire international de l’aéronautique et de l’aviation civile, dans une interview avec LCN. .
Selon l’expert, le principal problème dans le cas de Sunwing n’est pas le dommage, qui pourrait être une attaque informatique, mais plutôt la manière dont les passagers sont traités de manière “inacceptable”.
“Le problème informatique, le bug, la cyberattaque se sont produits dans les plus grandes entreprises. Le Delta, les Air Frances, les Lufthansas de ce monde. La question est de savoir comment aborder les choses », explique l’expert aéronautique.
Il estime qu’une compagnie devrait être transparente rapidement sur la place publique et informer les passagers de la situation.
“On s’en fout là-bas, mais les passagers. Même dans les messages très laconiques, il n’y a pas de compassion. Il y a des familles qui sont livrées à elles-mêmes. En 2022 ! On a les téléphones de toutes ces personnes, on peut leur envoyer des SMS, leur dire le temps d’attente !”, donne un exemple de M. Ebrahimi.
Les passagers de Montréal-Trudeau étaient coincés dans un sas depuis plus de deux heures hier, certains d’entre eux paniqués, dont des enfants.
“Les dirigeants savent qu’ils doivent informer. Je trouve cela inacceptable », déplore le spécialiste.
Si Mehram Ebrahimi estime que les clients de Sunwing peuvent avoir droit à des recours juridiques, la charge de la preuve incombe aux passagers.
“Nous devrons montrer et démontrer que cette défaillance était prévisible et que l’entreprise a été négligente si le dommage s’est produit. C’est un peu compliqué juridiquement. C’est la principale faiblesse de notre système, de notre charte », s’est plaint M. Ebrahimi.
“Cela dit, nous pouvons aller en recours collectif et si nous pouvons montrer que Sunwing a échoué [à ses obligations] on peut espérer une compensation », a-t-il conclu.
L’entreprise a expliqué mardi matin qu’elle faisait tout ce qui était en son pouvoir pour amener ses clients à destination.
“Notre fournisseur de système d’enregistrement continue de rencontrer un problème systémique qui affecte nos vols. Nous nous excusons sincèrement auprès de tous nos clients dont les plans de voyage ont été affectés.
Écoutez l’interview de Geneviève Petersen avec Mehran Ebrahimi, directeur de l’Observatoire de l’aéronautique et de l’aviation civile, sur QUB radio :
Notre équipe travaille jour et nuit pour trouver des moyens alternatifs d’emmener les clients à destination ou sur les vols de retour. Nous avons traité avec succès plus de 15 vols depuis hier et nous avons l’intention d’en traiter manuellement autant que possible aujourd’hui, sous réserve des restrictions aéroportuaires, du couvre-feu et des réaffectations nécessaires de l’équipage.
Notre fournisseur de système tiers, Airline Choice, continue de travailler avec les autorités compétentes pour trouver une solution au problème du système dès que possible. Pendant ce temps, alors que nous continuons à traiter les vols manuellement, des retards supplémentaires sont à prévoir et nous conseillons aux clients de s’inscrire aux alertes de vol de Sunwing.ca.
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