28. Juni 2022 – Die Digitalisierung ist ein „ewiges Jahr“ unter den Herausforderungen der Versicherungswirtschaft. Beim 10. Versicherungsforum Austria stand das Thema jedoch im Fokus der Fachwelt. Dabei ging es unter anderem um Chancen, Beispiele erfolgreicher Umsetzung oder neueste Entwicklungen in der „Customer Journey“ der lokalen Versicherungsnehmer.
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Bild: Joshua Sortino auf Unsplash
Das 10. Austria Versicherungsforum, veranstaltet von der Business Circle Management Training GmbH, fand vergangene Woche wieder live im burgenländischen Stegersbach statt. Die gesamte technische Leitung lag in den Händen des Leiters von Finlex Austria Peter Loisel.
Im Fokus der als „strategisches Forum“ konzipierten Konferenz stehen die Prozesse des kulturellen und technologischen Wandels sowie neue Geschäftsmodelle und veränderte Wettbewerbsbedingungen, betonte der Veranstalter.
Zu den „unmittelbaren Herausforderungen“ für die Versicherungswirtschaft werden neben der Bewältigung von Pandemie und Krieg in der Ukraine auch „dauerhafte Jahre“ wie Digitalisierung, demografischer Wandel und Klimakatastrophe gehören.
Dementsprechend war auch die Digitalisierung einer der Schlüsselmomente der Veranstaltung; Im ersten Teil unseres Versicherungsforums fassen wir einige der interessantesten Beiträge zum Thema zusammen.
Chancen und Risiken für etablierte und neue Player
„Die Herausforderungen der Digitalisierung“ war das Thema eines Einführungsvortrags von Thorsten Olecki, Professor an der TH Köln und Vorstandsmitglied der Industrieinitiative Insurlab Germany, die sich zum Ziel gesetzt hat, Innovation und Digitalisierung in der Versicherungswirtschaft voranzutreiben.
Die Versicherungswirtschaft sieht sich laut Oletsky mit einer Reihe von Problemen konfrontiert: Sie kämpfe mit strukturell hohen Kosten, werde als altmodisch und wenig innovativ wahrgenommen und ihre Produkte als komplex und intransparent.
Zudem ist die Zahl der Versicherungsvermittler seit Jahren rückläufig; das klassische Verkaufsmodell, unterstützt durch Zwischenhändler, hat keinen Nachwuchs und stößt an seine Grenzen.
Kooperationen beschleunigen den Markterfolg
Es ist klar, dass die Versicherungsbranche erneuert werden muss; Die Digitalisierung bietet dafür eine große Chance. Obwohl neue digitale Unternehmen und Geschäftsmodelle frischen Wind in die Branche bringen, wachsen für Start-ups im Bereich Versicherungstechnologie nicht automatisch Bäume in den Himmel.
Auch im deutschsprachigen Raum sind Gründungen teilweise schwierig; Neben inhaltlichen Schwächen identifizierte Oletzky auch Probleme bei der Performance und Entwicklung einiger Versicherungsunternehmen.
Dennoch sollten sich etablierte Versicherer nicht zu sicher fühlen, warnt Oletsky: Ohne eigene Innovationen würden sie riskieren, den Kampf um die Kundenschnittstelle zu verlieren. Deshalb ist es gut, auf die Zusammenarbeit mit Start-ups zu setzen.
Während Versicherungstechnologien in Bezug auf Innovation, Entwicklung und IT-Implementierung schnell sind, ist die Skalierung die Stärke der Versicherer. Gemeinsam könnten sie Entwicklungsprozesse beschleunigen und damit weniger Zeit für den Markterfolg benötigen.
Ein praktisches Beispiel erfolgreicher Zusammenarbeit
Entsprechend erläuterte Stephen Voss, Vorstandsvorsitzender der 2017 gegründeten Neodigital Versicherung AG, im Anschluss das Zusammenspiel etablierter Versicherer und Versicherungsunternehmen am Beispiel eines Joint Ventures zwischen seinem Unternehmen und der deutschen Versicherungsgruppe HUK-Coburg.
Voss sieht einen „Wendepunkt“ für die Kfz-Versicherer. Als Gründe dafür nennt er unter anderem den Einsatz neuer Technologien auf Basis von Datengeschäftsmodellen, wie etwa verbraucherbasierte Telematiktarife oder minutenbasierte Bezahlmodelle, sowie Mehrwertdienste für Kunden.
Es geht darum, „maßgeschneiderte Versicherungslösungen“ für zukünftige Mobilitätsanforderungen zu entwickeln. Beispielsweise kann die „Fahrerleistung“ in Pkw-Flotten, Carsharing und Carsharing zu einer verbesserten Prämienstruktur oder zu einer individuellen und fairen Abrechnung beitragen.
Herausforderungen begegnen
Ende 2021 wurde mit der HUK-Coburg ein Investor gefunden, mit dem die „Neodigital Autoversicherung AG“ gegründet wurde. Basis des Joint Ventures ist eine „Symbiose“ aus dem Know-how der HUK-Coburg im Automotive-Bereich und der IT-Plattform von Neodigital.
Vergleichsplattformen und das Plattformgeschäft werden laut Voss im Automobilgeschäft immer wichtiger. Elementare Voraussetzungen dafür sind Modularität und Fähigkeiten für White Labels; das strategische ziel ist es, dies schnell zu erreichen.
Dies muss auch die zukünftige Wettbewerbsfähigkeit gegenüber digitalen Wettbewerbern – sowohl Versicherungsunternehmen als auch großen internationalen Technologieplayern – sicherstellen. Schließlich gewinnt die HUK-Coburg Wachstumschancen durch die Erschließung neuer Märkte, ohne die Marke und den Kern zu gefährden.
Schadenautomatisierung mit künstlicher Intelligenz
Die Versicherer fühlten sich wohl, ruhten sich auf ihren Lorbeeren aus und verloren das Vertrauen in den Prozess, sagte Wolf Gerlach, Chief Operating Officer der Uniqa Österreich Versicherungen AG. Aus diesem Grund wurden Ziele für 2021 festgelegt, um die Kosten zu senken und sie schneller und transparenter zu machen.
Im Bereich der Sach- und Unfallversicherung hat Uniqa im Vorjahr 380.000 Schadenfälle in Österreich registriert; das Schadenvolumen beträgt 1,3 Milliarden Euro, das Prämienvolumen in diesem Bereich 1,9 Milliarden.
Die Herausforderungen sind die heterogene Bearbeitung von Schadensfällen in einer Vielzahl von Einheiten, der wachsende Kostendruck, Personalmangel, aber auch das veränderte Kundenverhalten – Absagen oder Teilabsagen werden fast nicht mehr akzeptiert.
Schnelle Ausführung
Mitte 2021 entschied sich Uniqa für die Implementierung einer Claim-Automation-Lösung, um Personal schnell zu entlasten und Kosten zu senken. Zum Einsatz kam eine Plattform von omni:us, einem Unternehmen, das sich auf die Automatisierung von Schadenprozessen für Versicherungsunternehmen konzentriert.
Martin Micko, CCO und Gründer von omni:us, erläuterte den Ansatz seines Unternehmens: Der Fokus lag auf volumenbezogenen Hochfrequenzbranchen, die Einbindung der IT war nicht notwendig. Der eigentliche Betrieb begann im Dezember 2021.
„Iterative AI Model Improvement“ garantiert nun eine kontinuierliche Optimierung der Automatisierungsgeschwindigkeit; Geplant ist eine Erweiterung mit Aufnahme weiterer Sparten und Anbindung zusätzlicher Eingangskanäle.
Nur acht Prozent der Online-Beratungen
Ali Aram, Head of Technology and Insurance Consulting bei EY, einem Beratungsunternehmen in Österreich, zitierte anschließend in seinem Vortrag aus der Endkundenbefragung von EY, die dieses Jahr zum vierten Mal durchgeführt wurde, über das „Reisen von Kunden“ lokaler Versicherungsnehmer .
Laut Aram wurden im Jänner dieses Jahres mehr als 1.500 Versicherungskunden, die einen Querschnitt der Bevölkerung repräsentieren, in Österreich befragt. Die Erhebung umfasst alle relevanten Vertriebs- und Kontaktkanäle, wobei zwischen Online- und Offline-Kanälen unterschieden wird.
Der Versicherungsagent ist laut Studie nach wie vor die wichtigste Informationsquelle neben Freunden und Familie und der eigenen Erfahrung in der Bedarfsphase. Von denjenigen, die von einer Beratung profitierten, traten nur acht Prozent der Fälle online auf.
Hauptgründe für den Abschluss eines Offline-Vertrages sind die gute Beziehung zum Vermittler und der Wunsch nach umfassender persönlicher Beratung. Online-Diplome hingegen werden von Bequemlichkeit und niedrigeren Preisen dominiert; Eine gute Online-Beratung wird immer wichtiger.
Jugendliche verhalten sich anders
Die Generation Z (geboren zwischen 1997 und 2012) verhielt sich laut einer anderen Studie während der Kundenreisephasen anders als ältere Menschen. Die Akzeptanz der E-Beratung in dieser Altersgruppe sei „viel höher“ als in anderen.
Von denjenigen, die ihre letzte Versicherung online abgeschlossen haben, würden 28 Prozent der Generation Z angehören. Und insgesamt haben 23 Prozent der Generationen Y (geboren nach 1980) und Z ihre letzte Versicherung online abgeschlossen.
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