Arnaud Morillon en a « marre ». Chaque jour, des clients réservent une table dans son restaurant mais ne viennent pas. Non seulement ils n’honorent pas leur réservation, mais surtout ils ne donnent pas de préavis. C’est ce qu’on appelle la “non-apparition”, la non-présentation en français. “Il s’agit très souvent de groupes qui arrivent à la salle avec moins de monde que prévu”, explique le co-gérant de L’Écluse, situé à Amboise (Indre-et-Loire).
L’homme de 44 ans a ouvert cet établissement avec sa femme Mélanie en 2017. Cette situation, ils l’ont vécue au quotidien. « Parfois, cela se produit pendant les deux services le même jour. Aujourd’hui toute l’équipe est émerveillée lorsque tous les clients arrivent. “Cet été, le restaurant a fait un ‘triste record’ : 18 réservations non honorées le midi. « Même si nous bloquons notre nombre de couverts à 50 personnes par service pour leur garantir un service de qualité », souligne le patron.
15€ le midi, 25€ le soir
Il y a deux ans, les dirigeants de L’Écluse ont décidé de mettre en place une mesure radicale. Si le groupe ne vient pas au complet, chaque chaise vide est facturée 15 € le midi et 25 € le soir, a relevé France 3 Centre-Val de Loire. “Nous avons essayé d’autres méthodes avant celle-ci, comme prendre le numéro de téléphone ou rappeler les clients le jour de leur réservation… Mais cela n’a rien changé”, explique Arnaud Morillon.
Ces tarifs ne s’appliquent évidemment pas si le groupe appelle pour signaler l’absence d’une personne. “Tous les clients sont au courant car la charge de la chaise vide est sur notre menu. Ces informations sont précisées sur le site internet du restaurant. “Cependant, nous avons parfois des tensions. Certains prétendent qu’ils n’ont pas été informés, mais ce n’est que de la mauvaise foi. »
2% de perte par chaise vide
Depuis l’introduction de cette mesure, la situation ne s’est pas améliorée. Frustré, Arnaud Morillon a décidé de se défouler sur Facebook le dimanche 2 octobre 2022. « Pour chaque réservation non honorée, le restaurant subit une perte de 2 % de chiffre d’affaires, précise-t-il. Les gens doivent comprendre que leur absence a un impact direct sur nos finances. Nous refusons aux clients de réserver une table. »
Le couple travaille avec 25 producteurs locaux. Il ne propose que des produits frais. Par conséquent, le phénomène de non-présentation affecte également sa gestion des stocks. « Chaque matin, notre équipe sait combien de couverts nous servirons. Ainsi, elle prépare les quantités nécessaires avec les marchandises déjà achetées. Quand les clients ne viennent pas, on se retrouve avec des invendus. Une partie est donnée aux employés, mais l’autre partie finit malheureusement à la poubelle. »
“Un fléau pour notre métier”
Malgré la « résurgence » de ce problème, le restaurant facture en moyenne une dizaine de chaises vides par an. « Nous ne sommes pas là pour gagner de l’argent sur le dos de nos clients. Nous faisons preuve de bon sens car nous comprenons que certains peuvent rencontrer des problèmes de dernière minute. Mais Arnaud Morillon rappelle qu’il est important de prévenir le restaurant. « Lorsqu’une personne réserve et ne se présente pas, la perte est pour nous. Mais ça ne lui coûte rien de nous appeler même 30 minutes avant. Cela suffit à redistribuer sa masse. »
Le phénomène de no-show ne se limite pas à son restaurant. En juin 2022, une chronique signée par une centaine de professionnels est publiée par Le Fooding et Konbini. Les restaurateurs ont exhorté les clients à cesser cette pratique. « Leur comportement est un fléau pour notre profession qui peine à attirer de nouveaux salariés. Ensuite, comme tout le monde, nous souffrons de la hausse du coût de l’énergie et des matières premières. Alors c’est déjà compliqué financièrement”, s’extasie le quadragénaire.
Quelles sont les solutions ?
Face à cette situation, plusieurs restaurateurs ont créé un système de réservation en ligne qui prélève de l’argent aux clients avant même qu’ils ne soient installés en salle. D’autres augmentent directement le prix de leurs menus pour absorber la perte d’argent liée aux “no-shows”. Mais ces décisions ne sont pas considérées par les dirigeants de L’Écluse. “Nous avons toujours voulu rendre la gastronomie accessible à tous. Nous produisons notre propre pain, nous fabriquons nos propres glaces… Au déjeuner, notre menu le moins cher est à 20 euros et nous ne voulons pas que cela change. »
Le couple ne prévoit pas non plus de sauvegarder ses coordonnées bancaires lors de la réservation. “Ce sera forcément une dépense supplémentaire car toute une logistique devra être créée.” C’est pourquoi Arnaud Morillon et son épouse comptent sur la compréhension de leurs clients. “Nous ne voulons pas leur donner de leçons, nous voulons juste leur expliquer la situation. C’est juste une question de respect et de civilité”, conclut le restaurateur.
chevron_leftchevron_right
Add Comment